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赵红玲

近日，杨女士向媒体反映，7月23日她在柠季（巴黎春天上海宝山店）购买两杯饮品，因为怕6岁的孩子受凉拉肚子，要求店员“去冰”，遭到拒绝。几经周折，最后在她的强烈要求下，店员才打开饮品去掉部分冰块。无独有偶，日前在江苏南通，也有一名男顾客曝光瑞幸咖啡“三分之二”是冰块。“过度加冰”问题引发网友共鸣。

夏日饮品能否设“加冰可选项”？在各大点餐外卖平台上，遭遇“强制被加冰”成一个重要“吐槽”点。另外，“过度加冰”涉嫌偷工减料，不少顾客也有类似指责。但杨女士投诉后，柠季店方也有理由：一是出于品控要求，品牌方要求严格按照配方出餐；二是不存在偷工减料，去冰后每件饮品就“不满杯”了；三是店铺内均设有监控，为避免消费者投诉口感不一，店员不按标准，私自去冰，会面临罚款。

店员没错，品牌方难道也没错？柠季品牌方对分店的操作要求，显然是为了产品标准化，从而更方便推广销售，没有更多站在服务顾客的角度，将大家的“差异性”需求考虑进去。无论多么强势的品牌，如果不顾及顾客的体验，最终也将被人们“用脚投票”。比如夏日饮品，肠胃虚弱的老人、孩子、部分女性都需要“去冰”处理，将这三类人群排除在外，从产品销售的角度，本身就很不智慧。

饮品加冰，品牌方还是要尊重顾客选择权。品牌方不能高高在上，以资本运作品牌，以品牌挟持顾客个体，只想赚快钱，而不肯在产品设计和店员培训上多投入。不仅夏日饮品，一些餐饮品牌店，真都要少一点盛气凌人，多一点服务理念、安全意识和精细化管理。只有多一点对顾客的真诚尊重，才可能走得更远。

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