“业主报修后，系统会智能派单，自动查询要修理的物品是否在质保期内，如果超过保修期，就会推荐维修服务给业主选择。”在数字化转型之后，现在一些物业维修服务已经大大超出人们的想象。更值得关注的是，随着居住年限渐长，物业维修和焕新的需求正随之增长。除了公共区域的一些设备需要维护更新，一些业主也面临家中部分物件因使用年限长出现故障或破损，而需要维修或焕新。根据10~15年为一个翻新周期，以及可观的存量房基数，焕新需求正带来新的市场机遇。

(相关资料图)

难题：早期交楼装修标配物件损坏难修

近日，王小姐发现家里的智能门锁多次出现故障，排除了电池原因后，她意识到是智能门锁坏了。作为家居安全的重要护卫，门锁维修一刻不能耽误。智能锁是交楼时的标配，由于入住已经十年，要找到智能锁厂家的售后服务并不容易，从物业提供的资料，王小姐看到提供售后服务的是深圳一家公司，但电话已经联系不上。而物业也没有此类维修，建议她自行更换新锁。

周先生家近期也碰到点小麻烦，卧室的一扇隔音窗螺丝滑丝，导致窗口开关的把手无法使用了。向物业报修以后，师傅检查后表示，作为十几年前的隔音窗，由于型号比较老旧，目前找不到可以匹配的螺丝，虽然是个小问题，但也让维修也陷入僵局，要么窗户一直不能关闭，要么要换整个窗户。

近十年来，广州楼市装标更新换代速度较快，不少项目为吸引客户，不断提高标准，引入新风系统、智能装备系统，采用新型材料等。同时不少产品的技术更新迭代，让早期配置的产品出现使用问题后，难以找到适合的配件或维修服务，往往是修不如换。除了使用年限带来的陈旧问题，科技快速发展，人们居住消费升级也会激活更新需求，比如五金门锁、智能家电、床垫家纺等物品更换，以及卫浴间、厨房等局部空间翻新。　　

调查：此类问题超出物业维修能力

据记者从几家头部物企获得的报修维修统计数据来看，物业维修服务类别多是有范围限定的。碧桂园服务集团副总裁、CTO赵晓光表示，维修业务的服务类别主要有电器维修、空调维修、给排水、智能化等类型。保利物业的相关负责人表示，目前物业接到的业主维修需求中主要有电气故障、照明灯管故障、管道漏水、堵塞等，一般灯具、开关、电气线路、给排水占80%，其他占20%。其中灯具、电气线路、给排水等比较容易解决；而部分土木工程则会超出物业维修能力，比如复杂的渗漏水、大改动的装修等。事实上，保利物业有一套上门维修操作指引手册，里面包含了维修内容、服务标准、礼仪规范等内容。

合生活科技集团康景物业工程管理中心负责人刘经国也表示，物业体系文件中是包含有入户维修操作规程的。以他们的统计来看，业主住宅内有一些不能及时解决或有较高难度的问题，比如开发商建筑质量问题，如室内地板、地砖石材、门窗玻璃等；室内地面防水和外墙门窗漏水问题；房屋设计问题如空调室外机位尺寸不合理、电梯震动、屋面消防水泵噪音等。　　

市场：焕新服务正发展成新赛道

对于维修无法解决的问题，更换或焕新就成为不少人的选择。按照10~15年为一个翻新周期，那么2006年~2013年所销售的住宅，目前正处于焕新需求较大的阶段。据贝壳研究院发布的《中国住房新十年》报告显示，过去20年里，住房存量超过350亿平方米，房屋改造、旧房装修等孕育着巨大的市场机会。

而对业主而言，或许一些工程量小的维修及焕新烦恼也更易得到解决。焕新服务正成为越来越多企业关注的新赛道。其中比较主要的是家装企业，尤其是耐久度受使用年限影响比较明显的门窗、卫浴、涂料、木门等，还有物企、房企，不少推出了专门的翻新解决方案与服务，甚至孵化老房翻新的细分市场品牌，进而提升精准获客的能力。

刘经国对记者表示，以康景物业在管小区来看，楼龄10年以上占比80%以上，业主的装修、更换、维修等需求大。2020年前后其各地区基础物业就已和多个部门共同推出涉及家装、五金电器更换等有偿服务。有偿业务具有较大的市场，可以为公司带来较大的业绩。

据悉，保利定期会有针对地对入住年限长的小区进行优居焕新活动，同时为业主提供改造升级服务。而碧桂园服务则推出了家装自营服务，目前已在4个城市开展试点。赵晓光表示，家装自营是按城市为单位组建装修团队，从跟单设计采购施工做全链路的家装业务，同时能支持新房毛坯、精装局改等，相信随时间推移旧房改造占比会越来越高。

趋势：数字化助力解决物业维修焕新难点　　

虽然基于庞大的存量房基础，焕新服和带来了新机遇，但物业维修和焕新由于信息不对称，价格标准难衡量，服务质量难监管，业务的发展也有不少挑战与困难。值得关注的是，数字化正成为解决问题的助力。

据赵晓光介绍，碧桂园服务通过建立智能工单云服务，实现了智能判单+派单，借助智能匹配算法，实现自动化派单达98%；通过 APP、短信等渠道，实现业主评价100%全覆盖，提升业主服务体验。针对业主的室内报修，可依托大数据的能力，基于项目、房间信息、物件类型等多个维度，精准识别房屋内各设施的质保时间。在质保期内，将协同自有维护团队和供应商，进行维保服务。而超过质保期的，经业主同意，可自动推单到物业工程团队，物业工程师上门进行有偿服务。

物业服务在数字化转型后，数据、价格管理更加透明，更易开展一些维度的分析。比如报修渠道、事件类型等归因分析，还可以分析事件处理效率是高效、一般还是低效，客户满意度如何，以提升整体服务质量。“综合运用人工智能及大数据分析技术，对事件类型、事件归因等进行分析，对高频率事件进行针对性预防及解决方案。”刘经国表示，数字化后，在物业维修方面可以实施更有针对性的措施，比如开辟更多报修渠道，引导客户使用，便捷地提供照片、视频等素材，便于让业务快速、方便、准确地完成报事报修。

可以看到，维修、焕新、保养等家居服务需求正在不断增长，业内人士表示，随着更多力量的加入，个性化需求将更容易得到满足，但行业的成熟和发展仍然需要推动标准化和规范化建设。

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